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陕西师范大学首问负责制暂行办法
发布时间:【2011-08-29】        阅读:889 次

 

 

为了进一步落实教师为本和人才第一的服务理念,转变坐班制人员工作作风,推行满意服务,提高工作效率,树立文明形象,特制定本制度。

第一条  首问负责人是指第一个接待服务对象来电、来访或来科室办理相关事务的工作人员。

首问负责制要求首问负责人负责为服务对象办理相关事务、解答相关事宜、处理相关问题。

第二条  首问负责制适用于全校坐班制人员。

第三条  首问负责人的责任:

服务对象来电、来访或来科室(实验室、资料室等)办理相关事务,首问负责人应做到:

(一)属于首问负责人职责范围内的,应及时给予办理,耐心细致地告知相关事项,必要时提供相关资料。

(二)属于本部门职责范围内的,但相关工作人员不在岗位,首问负责人应将服务对象的姓名、工作单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚,并负责转交给相关人员。相关人员事后应尽快与服务对象联系,了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如暂遇重要事项,首问负责人应及时请示上一级领导,并及时答复服务对象。

(三)属于校内其它单位职责范围的,首问负责人应主动告知服务对象与何单位联系,并负责帮助联系有关工作人员。

(四)不属于校内其它单位职责范围的,首问负责人应耐心解释,并尽自己所知负责任地给予指导和帮助。

第四条  首问负责人在接待服务对象时,应热情大方、文明礼貌。要为服务对象着想,不得冷漠待人,不得推诿扯皮。具体按以下原则执行:

1.接听电话。当电话铃声响起,要做到“铃响三声,必有应声”,先说“您好”,后报部门,再问事情;

2.接待来访。要做到“来人主动打招呼,热情耐心问事情,清楚讲解不马虎”;

3.凡属管理职责范围内的工作,一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象;

4.遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象,首问负责人要坚持原则,耐心说明,作好疏导工作。

第五条  下列行为属违反首问负责制的行为:

(一)应当明确告知而没有告知其有关事项的;

(二)对服务对象态度恶劣,语言粗俗的;

(三)未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的;

(四)未及时将办理结果告知服务对象的;

(五)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;

(六)因首问负责人过失造成严重后果的;

(七)其它有损学校形象,受到服务对象投诉并查证属实的。

第六条  实行“首问负责”登记制度。首问负责人要认真做好首问负责每件事务办理的登记工作,如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。

第七条  实行“首问负责”责任制和责任追究制度。每个单位的行政主要负责人为本单位“首问负责”的第一责任人,负责受理服务对象的举报和投诉。凡违反首问负责制的工作人员,一经查实,情节较轻的,给予批评教育;情节较重的,给予通报批评,并和年终考评、聘期考核挂钩。

第八条  学校在学校办公室设立总投诉电话,受理服务对象的举报和投诉。投诉电话为85310007

第九条  本制度自公布之日起执行。解释权在学校办公室。

 

 

 

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